Заключение
Способность видеть за всем происходящим в организации рабочие процессы, анализировать и понимать их, владение ключевыми инструментами их оптимизации — все это входит в набор обязательных навыков современного руководителя. Для того, кто занимается цифровой трансформацией, эти навыки ценны вдвойне. Браться за цифровую трансформацию организации, отрасли или региона, пока не приведены в порядок процессы, — занятие бесперспективное: есть риск усугубить хаос применением цифровых инструментов. Однако содержательная связь между процессами и «цифрой» многообразнее и интереснее. Цифровизация на разных уровнях меняет практику процессного управления. Вот несколько уже очевидных в бизнес-среде трендов, которые пришло время изучать и применять в госсекторе.
Во-первых, в распоряжении специалистов и процессных офисов теперь имеются десятки эффективных и доступных инструментов — от элементарных онлайн-«досок» для совместной работы до профессиональных программ моделирования и оптимизации процессов.
Во-вторых, системы управления процессами активно заимствуют опыт интеллектуального анализа данных (data mining). Процессы теперь можно выстраивать и оптимизировать, опираясь на результаты обработки и обобщения массивов данных, которые, в свою очередь, получены из самих процессов, их метрик и показателей (process mining).
В-третьих, многие роли в процессе (например, участника и владельца), начинают выполнять системы искусственного интеллекта и роботизации (RPA), хотя полный контроль процесса, конечно, должен оставаться в руках человека. Возникает потребность в сотрудниках процессного офиса или команды цифровой трансформации с совершенно новыми компетенциями — в специалистах по обучению нейросетей, по оценке этичности решений, принимаемых нейросетями, и т. д.
В этом навигаторе мы представили различные процессные методики и инструменты. Чем воспользоваться из всего этого многообразия? Универсального решения, как всегда, нет. Мы рекомендуем пробовать разные подходы и выбирать то, что будет работать для вашей организации. Единственный совет — помнить о конечных бенефициарах процессов. В госсекторе ими могут быть и внутренние клиенты — сотрудники госорганизаций, и внешние — граждане и бизнес. Чтобы действительно понять их запросы, нужны исследования, основанные на данных, и здесь в дополнение к традиционным процессным подходам появляются клиентоцентричные. С их помощью вы сможете проектировать процессы, благодаря которым ваши потребители будут получать то, что им понастоящему важно. Выстраивание таких процессов возможно только на основе углубленного изучения потребностей граждан и бизнеса.