ОПЕРАЦИОННОЕ УПРАВЛЕНИЕ:
ОТ ВНЕДРЕНИЯ ПРОЦЕССА
К ЕГО ИСПОЛНЕНИЮ

Авторы: Е. Н. Крюнькин, А. А. Пермякова
На этапе внедрения «здоровый» процесс встраивается в деятельность организации. В этот момент, независимо от того, новый ли это процесс или улучшенный старый, он считается эффективным и оптимальным. Для поддержания «здоровья» процесса необходимо регулярно проверять все его
жизненно важные показатели. Самое главное:

  • При внедрении процесса для каждой роли создается список действий.
  • Мало обучить сотрудников, важно донести до них изменения в культуре организации.
  • Ответственность за весь процесс несут процессная команда и ее лидер.
  • Задача операционного управления — получать и использовать результаты процесса, при этом не давая ему «испортиться».
  • В операционном управлении имеет значение не только количественная, но и качественная эффективность.

5.1 СТАНОВЛЕНИЕ ОПЕРАЦИОННОГО УПРАВЛЕНИЯ

Время чтения: 6 мин.
Задача операционного управления процессом — по возможности сохранить процесс таким, каким он был на этапе внедрения. Это касается как минимум его границ, входов и выходов, технологий, правил и ограничений, метрик. Для этого нужен регулярный мониторинг эффективности процесса, своевременное выявление проблем и быстрое реагирование на них.
При встраивании процесса в работу организации создается стандартная операционная процедура (СОП), или стандартная операционная карта (СОК) — обязательный для исполнения пошаговый список действий операционного сотрудника по реализации стандартных операций на рабочем месте.
Международный стандарт управления системой менеджмента качества (ISO 9001) обязывает организации подробно (вплоть до уровня СОП) описывать используемые в производстве процессы, которые могут повлиять на качество продукта.
В ходе цифровизации или цифровой трансформации СОП/СОК может стать базовым алгоритмом, на основании которого строится работа того или иного автоматизированного или роботизированного решения (вплоть до нейросети), заменившего операционного сотрудника.
В отличие от верхнеуровневого и детального описаний процесса, о которых шла речь в разделе 4, СОП ориентирована не на весь процесс целиком, а только на действия одной роли (или группы связанных ролей) в процессе. СОП обычно применяют:
  • для стандартизации и приведения к единообразию показателей производительности и эффективности работы;
  • для повышения качества и воспроизводимости результатов (продукции);
  • для обеспечения безопасной работы (поэтому иногда СОП называют «инструкциями по безопасным методам работы», англ. Safe Work Methods Statements — SWMS).
Составление СОП — задача сотрудников специального подразделения «штабного характера»: проектного офиса, процессного офиса (см. о нем раздел 4.4), Lean-офиса, методологического отдела. Содержание СОП может быть со временем изменено, дополнено или сокращено. СОП подписывают все руководители и сотрудники организации, имеющие отношение к процессу, по которому эта СОП сформирована, и обязательно — руководитель организации. Пример одной из разновидностей стандартной операционной процедуры представлен на рисунке 5.1.
Рисунок 5.1
Стандартная операционная карта, действующая в УПФР в Кировском и Промышленном районах городского округа Самара
Следующий после создания СОП/СОК шаг на этапе внедрения процесса, необходимый для налаживания операционного управления, — обучение операционных сотрудников. Рекомендуется не только подробно разъяснить им все пункты стандартной процедуры, но и донести до них новые принципы работы, обсудить изменение культуры организации. Обучение может быть очным или дистанционным (видеоконференции, тестирование, аттестация). Очное обучение может проходить как на рабочих местах сотрудников, так и на эталонной площадке, созданной для изучения методов бережливого управления и картирования процессов. В Lean-терминологии такая площадка называется «обея» (яп. «большое помещение», «комната»). Желательно включать обучение СОП/СОК в программу адаптации нового сотрудника. В случае сложных, критических или опасных процессов проводят регулярную аттестацию сотрудников на знание СОП/СОК и иных регламентных документов.
Адаптацию нового сотрудника можно рассматривать как процесс и управлять ею, используя процессный
подход.
Дальнейшие шаги по внедрению процесса: тестирование улучшенного
процесса, его верификация (подписание организационно-распорядитель-
ных документов) и собственно внедрение (начало работы с улучшенным
процессом) — будут более подробно рассмотрены в разделе 6.