ОПЕРАЦИОННОЕ УПРАВЛЕНИЕ:
ОТ ВНЕДРЕНИЯ ПРОЦЕССА
К ЕГО ИСПОЛНЕНИЮ

На этапе внедрения «здоровый» процесс встраивается в деятельность организации. В этот момент, независимо от того, новый ли это процесс или улучшенный старый, он считается эффективным и оптимальным. Для поддержания «здоровья» процесса необходимо регулярно проверять все его
жизненно важные показатели. Самое главное:

• При внедрении процесса для каждой роли создается список действий.
• Мало обучить сотрудников, важно донести до них изменения в культуре организации.
• Ответственность за весь процесс несут процессная команда и ее лидер.
• Задача операционного управления — получать и использовать результаты процесса, при этом не давая ему «испортиться».
• В операционном управлении имеет значение не только количественная, но и качественная эффективность.

Задача операционного управления процессом — по возможности сохранить процесс таким, каким он был на этапе внедрения. Это касается как минимум его границ, входов и выходов, технологий, правил и ограничений, метрик. Для этого нужен регулярный мониторинг эффективности процесса, своевременное выявление проблем и быстрое реагирование на них.

При встраивании процесса в работу организации создается стандартная операционная процедура (СОП), или стандартная операционная карта (СОК) — обязательный для исполнения пошаговый список действий операционного сотрудника по реализации стандартных операций на рабочем месте.

В отличие от верхнеуровневого и детального описаний процесса, о которых шла речь в разделе 4, СОП ориентирована не на весь процесс целиком, а только на действия одной роли (или группы связанных ролей) в процессе. СОП обычно применяют:

Составление СОП — задача сотрудников специального подразделения «штабного характера»: проектного офиса, процессного офиса (см. о нем раздел 4.4), Lean-офиса, методологического отдела. Содержание СОП может быть со временем изменено, дополнено или сокращено. СОП подписывают все руководители и сотрудники организации, имеющие отношение к процессу, по которому эта СОП сформирована, и обязательно — руководитель организации. Пример одной из разновидностей стандартной операционной процедуры представлен на рисунке 5.1.

Следующий после создания СОП/СОК шаг на этапе внедрения процесса, необходимый для налаживания операционного управления, — обучение операционных сотрудников. Рекомендуется не только подробно разъяснить им все пункты стандартной процедуры, но и донести до них новые принципы работы, обсудить изменение культуры организации. Обучение может быть очным или дистанционным (видеоконференции, тестирование, аттестация). Очное обучение может проходить как на рабочих местах сотрудников, так и на эталонной площадке, созданной для изучения методов бережливого управления и картирования процессов. В Lean-терминологии такая площадка называется «обея» (яп. «большое помещение», «комната»). Желательно включать обучение СОП/СОК в программу адаптации нового сотрудника. В случае сложных, критических или опасных процессов проводят регулярную аттестацию сотрудников на знание СОП/СОК и иных регламентных документов.

Дальнейшие шаги по внедрению процесса: тестирование улучшенного
процесса, его верификация (подписание организационно-распорядитель-
ных документов) и собственно внедрение (начало работы с улучшенным
процессом) — будут более подробно рассмотрены в разделе 6.