7.4 КЕЙС-МЕНЕДЖМЕНТ В ГОСУДАРСТВЕННЫХ ОРГАНАХ
Время чтения: 3 мин.
В России «дело» входит в словарь государственных служащих уже несколько веков. Начиная с петровских времен государственная служба была построена на делопроизводстве. В последние годы «дело» постепенно перестает быть отдельным объектом управления. Делопроизводство плавно перешло в системы электронного документооборота (ЭДО). При этом известные авторам примеры внедрения ЭДО в России не полностью соответствуют изложенным выше критериям ACM, в первую очередь потому, что концентрируются в основном на одном аспекте — собственно документе, игнорируя остальные компоненты кейса.
Интересно, что поиск в интернете по английским словосочетаниям case
management in government, case management in public sector (кейс-менеджмент в госуправлении) выдает несколько миллионов ссылок. Государство применяет кейсовый подход в основном для организации социальных служб, служб поддержки, кадровых служб, в информационной безопасности и т. д. а также для работы с нестандартными, нетиповыми ситуациями и запросами. Например, он подходит для анализа инцидентов, связанных с проникновением в компьютерные сети. Чтобы применять кейс-менеджмент в российских госорганах, имеет смысл изучить западный опыт и подумать над возвращением «дела» для сложных управленческих ситуаций как отдельного объекта управления, объединяющего поручения, обращения и документы.
management in government, case management in public sector (кейс-менеджмент в госуправлении) выдает несколько миллионов ссылок. Государство применяет кейсовый подход в основном для организации социальных служб, служб поддержки, кадровых служб, в информационной безопасности и т. д. а также для работы с нестандартными, нетиповыми ситуациями и запросами. Например, он подходит для анализа инцидентов, связанных с проникновением в компьютерные сети. Чтобы применять кейс-менеджмент в российских госорганах, имеет смысл изучить западный опыт и подумать над возвращением «дела» для сложных управленческих ситуаций как отдельного объекта управления, объединяющего поручения, обращения и документы.
ACM В ГОСУПРАВЛЕНИИ США
В США действует Закон о свободе информации, который позволяет любому гражданину отправить запрос на полное или частичное обнародование информации и документов правительства США. Время ответа на запрос ограничено. Власти вправе обращаться за информацией в коммерческие организации и государственные учреждения, а также за разъяснениями и уточнениями к лицу, подавшему запрос. Внедренная правительством США ACM-система на основе Pega позволяет структурированно отрабатывать запросы, фиксировать все материалы, отслеживать выполнение регламентных сроков с учетом времени на дополнительные запросы.
Задача кейс-менеджеров в западных организациях — координация работы команды специалистов. Процесс координации включает обмен детальной информацией представителей различных служб и институций (в России это называлось бы межведомственным взаимодействием), обеспечение единства в понимании целей работы, оценку потребностей клиента и отстаивание его интересов. Кейс-менеджмент в социальной работе направлен в том числе на окружение клиента и его семьи, может быть полезен для обслуживания людей с особенностями развития.
Кейс-менеджеры должны обладать такими умениями, как адвокация (защита прав и интересов клиента), фасилитация (помощь в различных видах деятельности), построение разного рода систем поддержки. Среди необходимых качеств — умение находить информацию и составлять отчеты, знание государственной политики и законодательства, знакомство с жизнью сообщества, в котором он или она работает, навык производить расчеты, в том числе финансовые.
В круг обязанностей кейс-менеджера входит помощь в поиске работы или жилья, содействие в получении медицинской помощи, составление планов социализации после выхода из мест заключения, срочная помощь в кризисных ситуациях, проведение обучающих семинаров.
Pegasystems — американская компания, разработчик программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами, автоматизации цифровых процессов и управления бизнес-процессами.
Подробнее о кейс-менеджменте в социальной сфере можно узнать из свода знаний по этой теме: Case Management Body of Knowledge.
Подробнее см. описание на сайте штата Коннектикут, США.
Эти и другие требования к кандидатам перечислены на сайте службы занятости правительства Новой Зеландии.
Выводы
Кейсовый подход возник на пересечении проектного и процессного подходов как способ соединить их достоинства и преодолеть недостатки. Можно считать его развитием идей бережливости для тех случаев, когда чисто процессного подхода оказывается недостаточно в силу частичной уникальности и большой вариативности некоторых видов деятельности. Он хорошо работает со слабоструктурированными бизнес-процессами, удобен для сложных задач с поэтапной реализацией и для координации работы больших команд.
ACM учитывает столетия работы с кейсами врачей и юристов; сегодня его успешно применяют в социальной работе, а также в работе с разного рода инцидентами. Государству ACM интересен прежде всего для оптимизации этой сферы, поэтому возникла (пока в практике других стран) новая профессия — кейс-менеджер. В этой роли могут выступать не только социальные работники, но и юристы, врачи, учителя, руководители, сотрудники благотворительных фондов и даже сотрудники ИТподразделений и служб информационной безопасности.