6.3 «ОПРЕДЕЛЕНИЕ»

Цель этапа — понять, что именно и почему нужно совершенствовать. Выбирается цель оптимизации, процесс для улучшения (о критериях его выбора см. выше в разделе 6.1), основные проблемы этого процесса и его границы, определяется команда проекта оптимизации. Есть смысл собрать представителей всех подразделений, которые участвуют в процессе, — все ключевые заинтересованные стороны, тех, кто обеспечивает вход и выход процесса. На этом этапе процесс определяется на верхнем уровне.

Для прохождения цикла DMAIC необходимо, чтобы у процесса был владелец (см. раздел 4.2.4): именно ему предстоит принимать ключевые решения по оптимизации. На фазе «Определение» также происходит утверждение проекта у руководителя организации или должностного лица, который будет курировать проект и сможет обеспечить его приоритет и наличие ресурсов. Рекомендуется провести общую встречу участников проекта, на которой курирующий руководитель, владелец процесса и руководитель проекта расскажут о целях оптимизации и предстоящих шагах. На этой же встрече курирующий руководитель сможет подчеркнуть ответственность каждого участника за общий результат, а также высказать свои ожидания от оптимизации.

После того как процесс для оптимизации выбран, необходимо описать проблему. Мы предлагаем формулировать проблему, отвечая на четыре коротких вопроса:

Описать проблему — значит кратко указать, что работает не так и почему это нужно исправить. Предположения о причинах неполадок или о том, какие действия необходимо предпринять, здесь не требуются. Для оценки проблемы необходимо использовать количественные результаты измерения.

Для описания процесса на высоком уровне лучше всего использовать модель «поставщик — пользователь» (SIPOC — подробнее о ней см. в разделе 4.2.2). Она наглядна и проста и поэтому подходит в том случае, когда вам необходимо проводить презентации для руководства. Ее также удобно применять, если у вас недостаточно ресурсов для полного и детального описания всех процессов организации. Особое внимание стоит уделить масштабу процесса. Желательно не подниматься слишком высоко, чтобы сохранить ценность процесса, не сделать его слишком общим. Масштаб можно менять в зависимости от уровня презентации: руководству по этой модели показывать сквозной кросс-функциональный процесс, а рабочим группам описывать его части.

Сбор и анализ «голосов клиентов» может включать опросы в вашей организации и интервью с внешними клиентами. На основании этих данных определяется целевой показатель оптимизации процесса. Предлагаем вам воспользоваться инструментом VOC — CTQ.

В таблице 6.1 показано, как выбрать целевой показатель для оптимизации. Ключевым критерием будет недовольство участников процесса, руководства организации и владельца процесса. Иногда следует учитывать требования, которые предъявляют к процессу внешние участники.

Паспорт проекта — это соглашение между руководителем организации и проектной командой, в котором записаны ожидания заказчика или руководителя. Паспорт — живой документ, который создается на начальном этапе работы рабочей группы и по мере реализации проекта редактируется.

Паспорт позволяет прояснить ожидания, мотивировать команду на результат и определить предполагаемые выгоды. В паспорте фиксируются проблемы, команды, границы, риски, цель оптимизации, целевой показатель. Пример паспорта процесса приведен в таблице 6.2.