АДАПТИВНЫЙ КЕЙС-МЕНЕДЖМЕНТ

Не для всех видов деятельности организации подходит процессное управление в чистом виде. Некоторые сферы находятся на стыке проектного и процессного подходов и требуют особых решений, пригодных для повторяющихся и хорошо описанных действий, в которых, тем не менее, каждый раз есть уникальные черты и элемент инновационности. Для таких действий был придуман кейс-менеджмент. Что следует о нем знать? Самое главное:

• Это один из сравнительно новых, гибридных способов планирования, организации и контроля деятельности.
• Примеры кейсов — уголовные дела и медицинские карты.
• Адаптивный кейс-менеджмент — альтернативный по отношению к BPM способ управления бизнес-процессами.
• ИТ-системы на основе адаптивного кейс-менеджмента решают задачи коллективного взаимодействия сотрудников.

К концу XX века в науке о менеджменте сложилось мнение, что основная задача менеджера — организовать плановую работу вверенной ему организации. Внеплановая деятельность должна быть минимизирована,
т. к. ей невозможно эффективно управлять. Плановая деятельность — это, как следует из ее названия, та деятельность, которая включена в планы организации, то есть предусмотрена заранее. Внеплановая деятельность — это реактивная деятельность, для которой не были составлены планы. Это разделение (рисунок 7.1) во многом определяется нормативным регулированием и мнением первых лиц организации.

Существует два основных подхода к планированию, организации и контролю работ: проектный и процессный (подробнее см. раздел 3.3). Чтобы выстроить работу, направленную на получение определенного результата, менеджеру предлагается ответить на несколько вопросов:

В первом случае речь идет об операционной деятельности, а менеджер должен описать процесс работы, а затем его выстроить. Во втором случае следует запустить проект и выполнять его по известным правилам. Но так был устроен менеджмент XX века. В XXI веке ситуация начала меняться.

На границе XX и XXI веков появились новые подходы. Те, кто хотят сделать что-то новое, чего никогда не делали, запускают стартап или спин-офф, в том числе по методологии Lean Startup. В цифровой трансформации активно развивается продуктовый подход. Кейс-менеджмент — еще один сравнительно новый способ планирования, организации и контроля работ.

Яркими примерами применения кейсового подхода служат уголовные дела и медицинские карты. Он во многом и появился как обобщение опыта медицинской и юридической практики. В следственном или судебном деле ход работ определяется вновь открывающимися обстоятельствами — например, опрос нового свидетеля меняет план дальнейших действий. А в больнице каждое новое обследование, результаты очередного анализа могут дать материал для изменения плана лечения, а иногда и для пересмотра диагноза. Сначала появилась идея обобщить подход медицинской и судебной систем хотя бы для других социальных сервисов. Например, распространить его на работу с обращениями граждан по сложным вопросам, которая не укладывается в стандартные процессы. Потом стало ясно, что и в бизнесе есть много похожих ситуаций.

К идеям кейс-менеджмента, которые были популярны у маркетологов, со временем пришли и производственники, когда развивали тему сегментации продуктов, их подстройки под специфические требования отдельных групп потребителей. Этот подход лежит в основе мелкосерийного производства, когда продукт создают не большими партиями, а под заказ с конкретными требованиями. Управление работниками умственного труда, которые имеют дело со знаниями как средством производства, тоже, как выяснилось, требует особого подхода.

Очевидно, что такой взгляд на интеллектуальный труд и на знания как средство производства противоречит процессному подходу и вполне соответствует кейсовому. Каждое дело (кейс) уникально, но в каждом есть много общего с другими делами. Таким образом, кейс-менеджмент представляет собой некоторую смесь проектного и процессного подходов, а кейс — фактически гибрид проекта и процесса (см. рисунок 7.2)

Точное определение кейс-менеджмента зависит от контекста, в котором этот термин используется. В самом общем виде кейс-менеджмент — это комбинация сервисов для отдельного лица или ситуации, которая может рассматриваться как отдельный случай (кейс). Подход активно применяется в таких областях, как здравоохранение, уход, реабилитация, социальная работа, страхование инвалидности, трудоустройство, право и даже контрольно-надзорная деятельность. Вот несколько определений кейсового метода из разных областей.

Из этих определений видно, что кейс — это процесс со стандартными
фазами, но большим количеством ветвлений (см. рисунок 7.3), который поддается предварительному планированию в своих больших шагах (этапах), но не в мелких: их полный набор и последовательность заранее неизвестны. Кейс-менеджмент как подход распространен в первую очередь в англоязычных странах, в меньшей степени — в Германии. Поиск по термину case management дает более 3,5 млн результатов. Сообщества специалистов по кейс-менеджменту действуют в Великобритании, США, Австралии и Новой Зеландии. Часть из них фокусируется на управлении кейсами в здравоохранении и социальной работе, другие расширяют использование подхода. Ассоциации выпускают национальные стандарты и проводят обучение и сертификацию кейс-менеджеров. Одна только Комиссия по сертификации кейс-менеджеров (CCMC) по состоянию на 2020 год сертифицировала более 48 тыс. человек.