7.3 ИТ-СИСТЕМЫ ДЛЯ КЕЙС-МЕНЕДЖМЕНТА

На базе идеологии ACM как концепции динамического управления бизнес-процессами предприятия родился целый класс ИТ-систем. Чаще всего они называются ACM-системами и предназначены для решения задач коллективного взаимодействия сотрудников, выдачи задач и поручений и контроля сроков их исполнения. ACM-системы возникли на пересечении двух веток развития ИТ-систем — систем управления задачами (т. н. таск-менеджеров) и BPMS (о системах управления бизнес-процессами BPMS см. в разделе 2.3). В таск-менеджерах было недостаточно функциональности для структурирования повторяющихся задач. В BPMS не хватало гибкости: настроенный заранее процесс было очень сложно поменять на ходу.

Для ACM-систем цель процесса яснее, чем пути ее достижения. Выбор пути определяется в ходе достижения цели, а не планируется заранее (см. рисунок 7.3). Вся работа при этом строится вокруг данных. Главный акцент делается не на процессе, а на информации по конкретному случаю (кейсу). Это аналогично работе с ранее упомянутыми уголовным делом и амбулаторной картой: они содержат всю историю, ключевые моменты, пройденный путь и позволяют понять, куда двигаться дальше.

Из чего состоит кейс структурно? Один из вариантов ответа предложен на рисунке 7.4. Кейс содержит информацию о главном субъекте или объекте, ради которого этот кейс создан и запущен (о поручении, запросе, событии). В кейсе собрана вся известная информация, связанная с «делом» — структурированная (данные, таблицы, справочники) и не структурированная (документы. изображения, аудио или видео записи). Кейс обязательно содержит информацию о том, кто с ним работает и что может помочь в работе — роли, группы, подразделения, внутренние задачи, типовые шаги, планируемые или контрольные сроки, нужные шаблоны, руководящие документы, чек-листы. Также внутри кейса консолидируются обсуждения, комментарии и согласования, возникающие по ходу развития кейса. Наконец, он содержит сведения об уже произошедших событиях, действиях, изменениях (документированную «историю»), а также статистику и аналитику, связанную с движением кейса.

Исполнитель кейса (case worker, работник по кейсу, иногда переводится как «социальный работник») обладает определенной свободой в принятии решения и необходимыми для этого навыками. Можно привести аналогию с водителем, который пользуется автомобильным навигатором: водитель задает пункт назначения, навигатор предлагает разные пути, но решение принимает водитель; более того, он может менять изначально выбранный маршрут, например, если случилась авария или сломался светофор.

ACM-системы при правильном построении позволяют сформировать библиотеку лучших практик в процессе реальной работы. Концепцию ACM поддерживают такие крупные вендоры программного обеспечения, как SalesForce, Pega, Bizagi. Часто поддержка ACM присутствует как опция в большой информационной системе, например в CRM-системе или системе управления процессами (BPMS-системе).

Сейчас наименование и концепция ACM применительно к ИТ-решениям частично пересмотрены по маркетинговым соображениям. Начиная с 2017–2018 годов многие ACM-решения переименовали себя в Low Code / No Code — системы с минимальным необходимым уровнем программирования. Идея же осталась, по сути, та же — участник процесса сам выстраивает/конфигурирует процесс под себя или под конкретную ситуацию, не запуская для изменения бизнес-процесса стандартный цикл ИТ-разработки «постановка задачи — проектирование — разработка — тестирование — внедрение».