4.2 ЭТАПЫ ВНЕДРЕНИЯ ПРОЦЕССНОГО УПРАВЛЕНИЯ В ОРГАНИЗАЦИИ

Для внедрения процессного подхода необходимо:

Отдельным направлением работы будет оптимизация процессов, подробнее о ней см. раздел 6.

Для управления процессами существуют методические рекомендации и стандарты (см. приложение А), однако каждая организация сама выбирает себе ролевую модель и принципы процессного подхода. Обычно эти сведения содержатся в специальном документе — политике управления процессами. Рассмотрим подробнее каждый из названных этапов.

Первый шаг к внедрению процессного управления — составление каталога процессов, полного иерархического перечня всех процессов организации. Каталог процессов помогает при цифровизации, потому что позволяет определить владельца процесса (см. раздел 4.2.4), а значит, как правило, и функционального заказчика при разработке цифровых продуктов.

Каталог процессов обычно визуализируют в виде таблицы (иерархического перечня) или графической схемы. Каталог включает информацию о процессах: тип процесса, роли в нем, документы, которые его регламентируют, результаты процесса, требования к результату.

Типы процессов. В организациях, как правило, выделяют следующие типы процессов:

Основные — те процессы, ради которых была создана организация. Так, в Счетной палате РФ основной процесс — проведение контрольных и экспертно-аналитических мероприятий, а в Министерстве финансов — формирование, утверждение, корректировка и мониторинг бюджета.

Обеспечивающие (поддерживающие) процессы необходимы для функционирования организации, но не имеют внешнего по отношению к ней потребителя. К обеспечивающим относятся кадровые (прием, увольнение или командирование сотрудников) и финансовые (расчет и выплата заработной платы) процессы. Такие процессы в разных организациях имеют много общего. Управленческие процессы — это процессы принятия решений внутри организации, направленные на управление организацией в целом, например ежегодное бюджетирование и планирование деятельности, вынесение проектов решений на рассмотрение коллегиального органа управления. К процессам развития относятся процессы управления изменениями внутри организации, а также процессы, направленные на развитие всех ее элементов, например повышение квалификации сотрудников. Если в организации развито проектное управление, то стандартный процесс инициации и реализации проекта может считаться процессом развития.

В зависимости от потребностей организации и от внимания, которое ее руководство уделяет Run-деятельности (см. о ней в 2.1.1), используются или все четыре типа, или только основные и поддерживающие процессы (в этом случае процессы развития и управленческие процессы включены в число поддерживающих). Процессы развития иногда включают в категорию управленческих.

Каталог процессов организации (см. таблицу 4.1) согласовывают со всеми структурными подразделениями, чтобы не упустить важные процессы. Также обязательно учитывают границы процессов, чтобы в каталоге не оказалось «пустых» зон, не включенных ни в какие процессы.

Каталог процессов организации (см. таблицу 4.1) согласовывают со всеми структурными подразделениями, чтобы не упустить важные процессы. Также обязательно учитывают границы процессов, чтобы в каталоге не оказалось «пустых» зон, не включенных ни в какие процессы.

Определение границ процесса зависит в том числе от его цели. Попробуем описать в терминах SIPOC процесс обращения гражданина в ведомство. Сначала гражданин (поставщик) направляет письмо или обращение (входы) в организацию, далее внутри организации происходит подготовка (включая обсуждение, согласование и т. д.) ответа (процесс), после чего ответ (результат) направляется гражданину (пользователю). Пример описания процесса по SIPOC дан в таблице 4.2.

В суперсервисе «Рождение ребенка» межведомственный процесс начинается с обращения беременной женщины в лечебное учреждение или женскую консультацию; цель процесса — упростить взаимодействие будущих родителей с государственными учреждениями. Раньше для оформления полного комплекта документов на новорожденного и получения положенных пособий требовалось до 14 визитов в ведомства или МФЦ, 23 бумажных заявления и более полутора часов (без учета ожидания в очереди). Суперсервис позволяет за 15 минут дистанционно оформить электронное свидетельство о рождении, СНИЛС, ИНН, полис ОМС, свидетельство о регистрации по месту жительства, сертификат на материнский капитал. Родителям доступно электронное оформление пособий, запись в детский сад и отслеживание очереди в него в режиме онлайн.

Следующий шаг после формирования каталога процессов и их верхнеуровневого описания — детальное описание каждого процесса. Есть три основные формы такого описания: текстовая, табличная и графическая.

Текстовая форма используется во внутренних нормативных документах организации (регламентах), которые утверждают перечень и порядок действий (процедур) внутри процесса. Это наиболее распространенная форма описания процессов в государственных организациях.

Табличная форма — иерархический перечень процедур (шагов) внутри процесса; в столбцах указываются атрибуты шага или иная дополнительная информация (см. пример в таблице 4.3). Табличная форма помогает сотруднику увидеть свое место в общем процессе, определить порядок шагов и конечный результат. Процессы становятся более наглядными, а участники лучше понимают, что они должны делать.

Графическая форма описания процесса показывает его в виде схематичного изображения, например в виде блок-схемы. Разные типы графических описаний, отличающиеся набором элементов, правилами их композиции и графическим представлением, называются (графическими) нотациями, или нотациями описания процессов. Графическое описание процесса (картирование) обязательно как для внедрения процессного управления, так и для оптимизации процессов; подробнее оно будет представлено ниже, а также в разделе 6.

Внутри организации для описания процесса можно применять любую из форм. В нормативный документ иногда включают одновременно и текстовый вариант, и табличный или графический. Все три формы целесообразно использовать только в автоматизированных системах описания (моделирования) процессов, при условии, что все варианты будут формироваться из одного источника, без расхождений.

При описании процесса важно изучать, как он идет в реальной жизни. Для этого регулярно проводят аудит (ходят на гемба в терминологии процессного управления). Аудит проводят не для всех процессов сразу, а поэтапно; начинают с самых распространенных или с тех, которые вызывают больше всего конфликтов и вопросов в ходе выполнения.

В системе управления процессами организации выделяют четыре основные роли: владелец, архитектор, участник и процессный офис.

Роль участника очевидна: она предполагает выполнение закрепленных за подразделением или сотрудником шагов процесса. Владелец процесса — ключевая роль при формировании процессной модели управления: владелец несет ответственность за процесс и наделен по отношению к нему полномочиями и ресурсами. Эта роль чаще других порождает конфликты и вызывает больше всего неприятия.

Роль архитектора обычно выполняет представитель владельца на более низком уровне управления, который знает все детали процесса. Например, если владеет процессом директор департамента, то архитектором может быть начальник отдела. Процессный офис в системе процессного управления отвечает за методологию, описание процессов, мониторинг и оптимизацию; подробнее эта роль описана в разделе 4.4.

Владельцем назначают того, кто обладает опытом и детальным знанием процесса, понимает важность управления процессом и достаточно мотивирован, чтобы внедрять процессный подход. Также владельцу процесса необходимы развитые коммуникативные навыки, чтобы убеждать коллег, отвечать на их вопросы и оказывать на них влияние, тем самым способствуя изменениям.

Задачи владельца процесса:

Желательно, чтобы в роли владельца процесса выступал сотрудник (не обязательно руководитель), имеющий полномочия и авторитет, заинтересованный в совершенствовании процесса. Роль владельца процесса можно сравнить с ролью функционального заказчика для ИС: у них сходные задачи, оба отвечают за формирование конечного результата.